กลยุทธ์การดำเนินงาน
เพื่อลูกค้ากลุ่มผู้บริโภค (B2B2C)
เป้าหมาย
SCGP ให้การบริการด้วยความใส่ใจลููกค้าอย่างต่อเนื่องตลอดช่วงการแพร่ระบาดของโรคโควิด 19 โดยเพิ่มมาตรการเรื่องสุขอนามัย (Hygienic) เพื่อให้ความมั่นใจด้านความปลอดภัยแก่ลููกค้า พนักงานและคู่ธุรกิจ อาทิ การฉีดพ่นแอลกอฮอล์บนสินค้า การตรวจ ATK ของพนักงานและผู้ขนส่งร้อยละ100 มีมาตรการ Bubble and Seal ภายในโรงงาน เพื่อให้การส่งมอบสินค้าของ SCGP ถึงลููกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่อง สำหรับในมุมของการตอบโจทย์ความต้องการของลููกค้า เนื่องจากความต้องการสินค้าด้านสุขอนามัย (Hygienic) และการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ที่มากขึ้น SCGP ได้ทำการปรับตัวด้วยการพัฒนาสินค้าสำหรับบรรจุภัณฑ์ในกลุ่มเวชภัณฑ์ (Medical Products) บรรจุภัณฑ์บรรจุอาหาร (Food Contacted grade-paper) และนำเสนอบรรจุภัณฑ์อาหารเข้าสู่ตลาดกลุ่มนำอาหารกลับ (Take away) กลุ่มจัดส่งอาหาร (Delivery) รวมถึงงานที่ใช้ในกลุ่มสถานพยาบาล (Hospitel) ที่มีการใช้งานเพิ่มขึ้น
นอกจากนี้ SCGP ได้ยกระดับการบริการในการดูแลลููกค้าด้วยการจัดส่งเทอร์มอมิเตอร์และสเปรย์แอลกอฮอล์ให้กับลููกค้า สนับสนุนเตียงสนามกระดาษ SCGP นวัตกรรมเพื่อสังคมจากกระดาษรีไซเคิลร้อยละ 100 เพื่อช่วยเหลือผู้ป่วยโควิด 19 และบุคลากรทางการแพทย์ ตลอดจนสนับสนุนกระดาษถ่ายเอกสารให้กับจุดบริการวัคซีน 22 แห่ง และส่งมอบบรรจุภัณฑ์อาหารปลอดภัยเฟสท์ให้กับโรงพยาบาล โรงพยาบาลสนาม และหน่วยงานที่ดูแลผู้ป่วยโควิด 19 รวม 16 แห่งทั่วประเทศ สำหรับสถานการณ์วิกฤติการขนส่งทางเรือ SCGP ได้เพิ่มความยืดหยุ่นในการจัดส่งสินค้าให้ลููกค้าส่งออกอย่างต่อเนื่องแม้ในช่วงวิกฤตตู้คอนเทนเนอร์และสายเรือ โดยมีการประสานงานร่วมมือกับลููกค้าอย่างใกล้ชิดในการปรับ INCOTERM ให้สอดคล้องกับสถานการณ์และข้อจำกัดของสายเรือในแต่ละประเทศ
การดำเนินงานที่ผ่านมา
- ใช้ระบบ CRM (Customer Relationship Management) บันทึกข้อมูลที่สำคัญของลูกค้า ที่เป็นปัจจุบันทันสถานการณ์และเชื่อมโยงกับความต้องการของลูกค้าในหลากหลายมิติ เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการให้มากกว่าความคาดหวังของลูกค้า
- พัฒนาระบบอัตโนมัติในกระบวนการแจ้งสถานะรายการคำสั่งซื้อให้ลูกค้ารับทราบทันทีเมื่อลูกค้าต้องการ เพื่อเพิ่มความสะดวกและความรวดเร็วในการส่งข้อมูล รวมทั้งช่วยลดเวลาและขั้นตอนการทำงานซ้ำได้
ใช้เทคโนโลยี RPA (Robotic Process Automation) ในการทำ Export Ordering เพื่อช่วยลดขั้นตอนการทำงานซ้ำที่ไม่จำเป็น และลดเวลาในกระบวนการสั่งซื้อของลูกค้า
- พัฒนาแพลตฟอร์มแอปพลิเคชันสำหรับติดตามสถานะการจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าแบบ real time ด้วยเทคโนโลยี GPS ผ่านการใช้งานบนอุปกรณ์มือถือและต่อยอดการจัดการเอกสารอิเล็คทรอนิกส์ในงานจัดส่งสินค้า (e-POD) เพื่อลดขั้นตอนการทำธุรกรรมต่าง ๆ ให้ลูกค้ามีความสะดวก รวดเร็วมากยิ่งขึ้น คาดว่าจะแล้วเสร็จภายในต้นปี 2565
- ตรวจคัดกรองโควิด-19 ทุก 14 วัน ให้กับพนักงานขับรถขนส่งสินค้าทุกคัน 100% ตามมาตรการควบคุมและป้องกันโรค เพื่อเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าพนักงานขับรถของ SCGP ไม่มีความเสี่ยงที่จะนำเชื้อไปแพร่ระบาดให้ลูกค้า
บริษัทสยามคราฟท์อุตสาหกรรม จำกัด พัฒนาระบบการชำระเงิน Payment Gateway เว็บไซต์เพื่อให้ลูกค้าสามารถชำระค่าสินค้าและบริการได้จากบัญชีธนาคารของลูกค้า ลดเวลาการทำธุรกรรมที่ธนาคาร รวมทั้งสามารถเรียกดูรายละเอียดในใบแจ้งหนี้ได้จากเว็บไซต์
- บริษัท อินวีนีค จำกัด ได้เริ่มการขายสินค้า Almind, Holis ในช่องทาง Facebook, e-marketplace ได้แก่ Shopee Lazada NocNoc SCGHome รวมถึงกระจายเข้าสู่ร้านค้าปลีกแบบ Modern Trade เช่น Office Mate เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงสินค้าได้สะดวกมากขึ้น
- บริษัทผลิตภัณฑ์กระดาษไทย จำกัด ได้มีการพัฒนาระบบ Dealer management system เพื่อให้การทำงานร่วมกับ Dealer เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
- บริษัท ผลิตภัณฑ์กระดาษไทย จำกัด ได้ปรับการบริหารคลัง ในส่วนของ e-marketplace Shopee Idea official shop โดยใช้ 3PL ที่มีประสบการณ์ เพื่อให้บริการจัดสินค้า จัดส่งแบบค้าปลีกได้อย่างมืออาชีพ
พัฒนาโซลูชันสำหรับลูกค้าอุตสาหกรรมอาหาร
SCGP ร่วมกับลูกค้าพัฒนาโซลูชันสำหรับบรรจุภัณฑ์อาหารอย่างครบวงจรตั้งแต่บรรจุภัณฑ์อาหารที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม บรรจุภัณฑ์แบบอ่อนตัวสำหรับบรรจุสินค้า บรรจุภัณฑ์กล่องเพื่อแสดงสินค้า บรรจุภัณฑ์กล่องลูกฟูกสำหรับการขนส่งป้ายสินค้าด้วยการเลือกใช้วัสดุที่เหมาะสม รูปแบบที่ตอบโจทย์การใช้งาน การออกแบบการพิมพ์และการผลิตที่มีความสวยงามและคุณภาพ ช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์สินค้า สามารถลดความซ้ำซ้อนและเวลาในกระบวนการทำงานเดิมที่ต้องสื่อสารกับหลายบริษัทในเครือของ SCGP ช่วยยกระดับความสัมพันธ์และรายได้ของทั้งสองธุรกิจ
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
SCGP ดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าโดยสุ่มตัวอย่างลูกค้าครอบคลุมทุกกลุ่มอุตสาหกรรมทั้งในประเทศและต่างประเทศ โดยในแต่ละกลุ่มจัดสรรจำนวนตัวอย่างลูกค้าตามสัดส่วนปริมาณการซื้อขายซึ่งแบ่งเป็นสามระดับคือ Platinum Gold และ Silver เพื่อให้ได้ข้อมูลจากลูกค้าทุกระดับ ทั้งนี้ กำหนดขนาดตัวอย่างให้มีความคลาดเคลื่อนที่ยอมรับได้ไม่เกิน 5%
ผลสำรวจความพึงพอใจโดยรวมที่มีต่อบริษัทในปี 2560 คือ 80% ปี 2562 คือ 80% โดยการสำรวจความพึงพอใจประจำปี 2564 จะดำเนินการในปี 2565
ศูนย์บริการลูกค้า SCGP (SCGP- Customer Service Center)
ในปี 2565 SCGP จะเริ่มนำระบบ Call Center ของ Customer Services ให้ลูกค้าเข้าถึงโดยง่ายเพียงเบอร์โทรศัพท์เบอร์เดียวสำหรับทุกสินค้า โดยเสริม Function Privilege เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายในการติดต่อเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ดูแลโดยตรง ไม่ต้องผ่านระบบ IVR เพื่อให้ไม่พลาดการรับสายจากลูกค้า มีระบบการจัดการกระจายสายลูกค้าให้กับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยมีการกำหนดมาตรฐานการให้บริการ การรับสาย การติดต่อกลับอย่างชัดเจน ทั้งนี้ใช้การบริหารงานด้วยะบบรายงาน Dash board ของแต่ละกลุ่มสินค้า เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าจะได้รับบริการที่ทันต่อความต้องการอย่างสม่ำเสมอ นอกจากการรับสายโทรศัพท์ด้วยระบบเสียงแล้ว ยังเพิ่มช่องทาง Line Official SCGP Customer Services Contact ให้ลูกค้าสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าได้ ด้วยการส่งข้อความโดยตรงระหว่างลูกค้ากับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า เป็นการเพิ่มเติมอีกช่องทางหนึ่ง เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสดวกสบายมากยิ่งขึ้น